Talkspace-Kundensupport: Wenn psychische Gesundheit auf dem Spiel steht

In den meisten Unternehmen ist die Kundenbetreuung relativ einfach und der Einsatz gering. Ziel ist es, Probleme zu lösen, die bei einem Produkt oder einer Dienstleistung auftreten können. Kundendienstmitarbeiter erhalten „Tickets“, die technische Probleme oder Beschwerden von Kunden enthalten. Die Mitarbeiter reagieren und lösen das Problem. Bei Bedarf leiten sie das Ticket an einen anderen Mitarbeiter weiter oder „eskalieren“ das Problem, indem sie Vorgesetzte einbeziehen.

Selbst wenn es ein anhaltendes technisches Problem oder einen verärgerten Kunden gibt, steht nicht viel auf dem Spiel. Kunden sind möglicherweise irritiert, wenn sie einige zusätzliche Tage auf eine Sendung oder Rückerstattung warten müssen, aber sie sind in Ordnung.

Stellen Sie sich nun vor, ein Ticket könnte etwas enthalten Angst zu Depression . Das Talkspace Das Kundensupport-Team arbeitet jeden Tag mit diesen sensiblen Themen.

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Menschen, die Talkspace nutzen, sind nicht nur „Kunden“. Sie sind Kunden, die sich entschieden haben, mit einem zu arbeiten Therapeut mit allen möglichen Problemen fertig zu werden. Viele Kunden müssen einfach mit einem Fachmann sprechen, der Strategien hat, um sich bei der Arbeit weniger gestresst zu fühlen oder bessere Beziehungen zu haben. Einige melden sich bei Talkspace an, wenn sie nach einem traumatischen Ereignis wie einer Trennung, dem Verlust eines geliebten Menschen oder einem Missbrauch unter emotionalen Schmerzen leiden - oder sich mit den lang anhaltenden Auswirkungen dieser Erfahrungen befassen. Andere verwenden Talkspace zur Behandlung von psychischen Erkrankungen: von leichten Angstzuständen und Depressionen bis hin zu Borderline-Persönlichkeitsstörungen und Schizophrenie. Sie alle kommen zu uns, um sich besser zu fühlen.

Der Kundensupport ist komplizierter, da die Vertreter sowohl mit den Kunden als auch mit den mehr als 1.500 Therapeuten, die mit Talkspace arbeiten, Kontakt aufnehmen müssen. Wir haben auch ein Team von Psychologen, die gelegentlich Tickets überprüfen und ihre jahrelange Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden nutzen müssen, um Probleme zu lösen.

Aufgrund dieser besonderen Umstände behandelt unser Kundenserviceteam jeden Fall so fein und einfühlsam wie möglich. Dennoch ist es das Ziel, ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen.

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'Meine Aufgabe als Support-Mitarbeiter ist es, zu erkennen, woher diese Person kommt, aber auch herauszufinden, wie ich sie effektiv und effizient unterstützen kann', sagte einer unserer Kundendienstmitarbeiter.

Vertreter haben die Verantwortung, die Beziehung zwischen Klient und Therapeut zu respektieren, daher gibt es einige Einschränkungen, wie sie reagieren können.

'Es ist wichtig, sich dem Ersatz eines Ersatztherapeuten zu widersetzen', sagte sie.

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Das Team schafft es, strenge Grenzen zu setzen und bei Bedarf unser klinisches Team zu konsultieren. Unser klinisches Team stellt sicher, dass Kunden in jeder Phase ihrer Reise eine großartige therapeutische Erfahrung erhalten, und dazu gehört auch die Kundenbetreuung.

Um nachdenklichere und hilfreichere Antworten zu formulieren, verbringt unser Team viel Zeit damit, den Text in E-Mails von Kunden zu analysieren. Wegen der Stigma der Geisteskrankheit Viele Kunden beschreiben nicht jedes Detail ihres Zustands.

'Wir wissen, dass es eine tiefere Geschichte geben könnte, warum Menschen uns um Hilfe bitten', sagte ein anderer unserer Kundendienstmitarbeiter.

Manchmal wird vieles, was sie wollen oder brauchen, impliziert und nicht angegeben. Eine gründliche Analyse hilft unserem Team, effektiver zu sein, ohne neugierige Fragen stellen zu müssen, die den Kunden das Gefühl geben könnten, dass ihre Privatsphäre nicht respektiert wird.

Jeder Kunde verdient Respekt und Rücksichtnahme, insbesondere diejenigen, die mutig genug sind, verletzlich zu sein und eine Therapie zu suchen. Bei Talkspace geben wir unser Bestes, um sicherzustellen, dass sich jeder Kunde auf jedem Teil seiner Reise unterstützt und akzeptiert fühlt.